オディシス恩納オペレーションズ株式会社
企業理念
命の時間を幸せな時間に変える
行動指針
・主体的に(変える)
・時間を大切に扱う(命の時間)
・相手のメリットを設計する(幸せな時間)
口コミ共有の反省点
先日、社内向けにお客様の口コミとそれに対する所見を共有しましたが、
個人的な反省点があったので、今日はそのことを伝えます。
①伝えるべきは「情報交換不足」だった
口コミ共有の一部として、クレームや不満点に対する具体的な改善を提案しました。
例えば
「クイックルワイパーが乾燥タイプのシートだけだったので、ウェットタイプもあると清潔感が保てながら過ごせるかなと思いました」 （Google）
「洗剤も毎⽇⼀つ置いてくださり使えます。何度か洗濯する⽅は⾃⾝でも持っていくと良いと思います」 （Google）
どちらも★5の方が、わざわざ書いてくださっていました。
「キッチン⽤品代として1000円だが、カトラリー類は付いていなかったので、フロントで借りた⽊製のナイフとフォークを使わざるを得なかったのが残念」 （Booking.com）
（おそらく、部屋からフロントに再度取りに行くのが面倒であったり、シルバーのカトラリーが良かったのかなと推測）
正直なところ、
お客様の悩みを察知できていたら
どれも無料で対応ができました。
なので
現場でできることとして、
・連泊・子連れのお客様には多めの洗剤、清掃用品をご提案する
・キッチン⽤品を案内するときに「使い捨てのカトラリーをご利用ください／他に必要なものがあればご相談ください。」などと先に伝える。
このような提案を共有しました。
ですが、一つ伝えられていないことに気が付きました。
それは、根本的な解決方法は「情報交換」であるということ。
共有したことはあくまでも具体的なこと。
今回は、たまたま、クイックルワイパーやキッチン用品のことで意見をいただいただけであり、
根本的にはお客様に合わせて情報交換ができていないことが原因かなと感じています。
(さらに「なぜ」を深掘るは別の機会にします。)
まずは、自分の情報伝達不足を反省して、
情報交換を徹底していきたいと思います。
以上です。
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