オディシス恩納オペレーションズ株式会社
企業理念
命の時間を幸せな時間に変える
行動指針
・主体的に(変える)
・時間を大切に扱う(命の時間)
・相手のメリットを設計する(幸せな時間)
聞いたらアカン声は両極端に2つある
両学長のライブを聞いていたら、こんな話題に。
「聞いたらアカン声は両極端に2つある」
・何でも喜んでくれるコアファンの声
・声が大きいクレーマーの声
ホントにそうだよなと共感したので、自分の考えも織り交ぜながらシェアしたいと思います。
コアファンはありがいたい半面、そこに甘えて内輪の理になると、新しいお客さんが入りずらくなる。逆に声の大きなクレーマーに合わせても、中途半端になるだけ。飲食をやっていると、コアファン(常連客)の問題はしばしば見る。ホテルではイメージしずらいかもしれないが、常連客は、週に何度も来店してくれて、お店の売り上げに貢献してくれている存在には違いない。ただ、店員さんが常連さんとの話に盛り上がり、新しく来たお客さんに接客できていない場面を見ると残念に思う。
商売は常に新規のお客さんの集客がないと、いずれ潰れていく。「うちは常連が多い」と喜ぶお店は潰れやすい。
逆に、声が大きいだけのクレーマーに合わせても、本当の意味でサービスは良くならない。例えば、口コミの点数が低かったり、とてもシリアスに不満をコメントする方もいますが、逆にそのサービスに満足しているお客様もいることがあるため、たまには声を聞かないことも大事。
サイレントマジョリティ
では、誰の声に耳を傾けるべきなのか？
それが、静かに見ている見ているだけの「サイレントマジョリティー」の声
コアファンとクレーマーの中間にいる多くの人は、満足したら静かに継続するし、不満があれば静かに離れていく。静かに離れていくのが本当に怖い。お店が気が付かない内に、少しずつお客さんが減っていく。
だからこそ、敏感にお客様の声を拾いにいくことと、改善を重ねて反応を見ていくことが大切だと思っています。例えば、チェックイン翌日に滞在の様子を聞いてみたり、商品のラインナップや並べ方を変えてみたりしてお客様が求めているものを観察する。
要は、お客様の声を受動的に受け取るだけではアカンで、主体的に聞きにいくことが大事やでというのが、今回の話のまとめです。
余談ですが、常連さんでも、高級な商品を購入してくれるお客様の声は、超超超特別対応をしないといけない。例えば、エルメスのバッグ、フェラーリなど。特別扱いが、価値になる。
以上です。
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