こんにちは。沖縄・恩納村でリゾートホテルを経営している高井司です。 京都・沖縄でホテル業界5年の経験をもとに、旅行好きの方・ホテルで働く方に向けて、 ホテルと旅行のリアルを発信しています。
結論から言います。
クレームは、ピンチではなくチャンスです。
対応次第で、怒っていたお客様が「来てよかった」と笑顔で帰ってくれます。
私が実際に経験したエピソードと、そこから学んだクレーム対応の本質をお伝えします。
相手の期待を超えたとき、人は満足する
通常のサービスで期待を超えられれば、それは最高の体験になりますよね。
では、クレームが起きたときはどうでしょうか？？
クレームが起きた瞬間、お客様の期待値は大きく下がります。「もうこのホテルはダメだ」と思っている状態です。
だからこそ、そこから期待を超えるのは実はそれほど難しくありません。
期待値が下がった状態から、誠実に・スピーディーに・全力で対応する。それだけで、お客様の期待を超えることもできます。
クレームは、期待を超えやすい状況でもある。
これがクレーム対応の本質だと思っています。
実際に起きたクレームの話
これは私のホテルで実際に起きた話です。
朝食付きプランのお客様に対して、前日にオーダーを取り忘れてしまいました。
私のホテルの朝食は、前日にオーダーを聞いてあらかじめ準備しておくスタイルです。そのオーダーを取り忘れたまま翌朝になってしまいました。
当然、朝食をすぐに提供できません。
スタッフが急いで準備をしてくれましたが、提供に時間がかかり、お客様はホテルを出る予定の時間が遅くなってしまいました。
お客様は大変お怒りのご様子でした。
ミスをしたのはこちらなので、怒られて当然です。
私はその連絡を受けてすぐにホテルへ向かい、直接お詫びに伺いました。そして、持ち帰りの邪魔にならないくらいの量を考え、できる限りのお詫びのお品をご用意しました。
「期待を超えるお詫び」が生んだ結果
1度目のお詫びの後、チェックアウト時にも再度お詫びをしました。
結果として、お怒りは収まっていました。
それだけではありません。最終的にはそのお客様、笑顔で帰っていきました。
クレームが起きたにもかかわらず、です。
そのお客様にとって「期待を超えるお詫び」をしたことで、怒っていたお客様が満足して帰ってくれた。この体験が、私のクレーム対応の学びになりました。
クレームが起きた後も、挽回のチャンスは必ずある。
起きてしまったことは取り返せません。でも、その後の対応は全力でコントロールできます。
クレーム対応で絶対に外してはいけないこと
私がクレーム対応で最も大切にしていることは、スピードです。
時間をかけてはいけません。
お客様がモヤモヤしている時間を、1秒でも短くする。それだけを考えて動きます。
「社長を呼んでくる」「責任者に確認する」と言って待たせる時間が、クレームをさらに悪化させます。
立場は関係ない
正直に言います。社長や店長を待っている暇はありません。
その場にいる全員が「自分がお客様に一番寄り添える人間だ」という自信と覚悟を持って対応しなければいけません。アルバイトであっても関係ない。立場ではなく、誠意と行動で勝負します。
もちろん、できる限り現場のトップが対応することが理想です。でもそれよりも大切なのは、スピードです。
損得を考えるな
お詫びをするとき、コストや損失を考えてはいけません。
「これをしたら損をする」という考え方は、お客様に必ず伝わります。
相手の期待値を超えること。こちらの損失など気にするな。
これが私のクレーム対応の基本姿勢です。
クレーム対応の3原則
① スピード最優先――モヤモヤの時間を1秒でも短く
② 立場に関係なく全力で対応する
③ 相手の期待を超えるお詫びをするクレームは、挑戦する勇気をくれた
このエピソードには、もう一つ大切な気づきがありました。
「失敗しても、取り返せる」ということです。
ホテル経営をしていると、新しい取り組みにチャレンジするたびに「失敗したらお客様に迷惑をかけるかもしれない」という不安が出てきます。
でもこのクレームを経験して、考え方が変わりました。
失敗しても、誠実に全力で対応すれば、お客様は満足して帰ってくれる。
それが分かったから、新しいことに挑戦する自信がつきました。
リスクなしにリターンはありません。
クレームは怖いものではなく、より良いサービスを作るためのヒントです。そして、挑戦する勇気を与えてくれるものでもあります。
まとめ
クレームが起きたとき、真っ先に考えるべきは「どう言い訳するか」ではなく、「どうやって相手の期待を超えるか」です。
スピード・誠意・期待を超えるお詫び。この3つができれば、怒っていたお客様が笑顔で帰ってくれる瞬間が必ず来ます。
そしてその経験が、次の挑戦への勇気になります。
常に、相手の期待を超える取り組みを意識しましょう。
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。 このブログでは、旅行好きの方・ホテルで働く方に向けて、 ホテルと旅行のリアルを発信しています。 次回の記事もお楽しみに。 沖縄・恩納村のリゾートホテル支配人兼代表 高井司
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